多年来，CRM收集与挖掘了大量的信息，并依此分析了客户行为，这些分析结果对服务人员的决策构成了有力的支持。如今的CRM系统已发展为通过编组形式来展开数据收集流程，它要求用户在令人眼花缭乱的界面上向大量分类栏目里录入信息。此外，公司的高级管理层也往往过于重视提高用户过渡率，而忽略了用户体验。

    现在，有许多由消费者做主的网络平台正如雨后春笋般崛起，诸如Linked-in、Facebook、Wikipedia和eBay等都是其中的佼佼者。这些网站所提供的崭新模式和用户体验也为其它应用建立了一个新的标杆。软件开发商意识到静态HTML网页将不再对用户与客户构成吸引，他们必须找寻全新的方式来收集并提供信息。

    社交网络和媒介的火爆强烈体现了人们对技术革新所寄予的厚望。这些网站的成功扭转了厂商固有的观念，证明了用户才是信息的贡献者和控制者。这种大量信息自由传播的方式促使社交网络平台几乎成为获取数据的最佳环境。

    这一现象对商业应用和CRM也产生了深远的影响。软件厂商开始关注Web 2.0技术及其所带来的模式与体验，并思考着如何将它实践到具体的商业应用中。

    混搭（mash-up）技术与社交网络就是其中两个比较鲜活的例子。混搭技术能比较内部与外部的数据信息来作为决策辅助工具，并对营销活动形成支持。而社交网络则汇集了大量自由共享的信息，并通过数据访问规则来控制用户对关键信息的访问，维护数据安全。

    充满憧憬的未来

    这些新技术将会给CIO和应用用户带来哪些回报？Web 2.0本身的高可用性，以及人们对它的热衷与投入造就了它的光芒与璀璨。而这股热潮现在也正在企业内部蔓延。比如许多企业就已开始使用wiki平台和博客，以求将信息传递带入一个更高的台阶。与此同时，企业社区也逐渐理解并接受了用户满意度这一概念。

    在企业环境下推行这些新技术可以让CIO掌握原有的商业应用所不具备的优势。诸如用户过渡的几何级增长，知识与信息的快速传播，对企业了解的加强，以及合并内部与外部信息的能力只这些优点中的一部分。

    一直以来，CIO都在为如何从企业所要求的平台、引擎，及算法中过滤大量信息，挖掘出智能而头疼不已。这是因为他们缺乏相应的工具来从公司的员工与客户本身中获取智能。而现在，借助低成本的、简化的系统来推动更为便捷的协同，并向企业提供完善的商业认知将得以实现。

    Web 2.0和企业2.0应用向用户提供了与信息互动的全新方式。从此信息的传递可以更加快捷，也更容易让用户接受并消化。众所周知，CRM的宗旨就是为了更好地了解客户，这就需要在正确的时间，以正确的方式提供正确的信息。

    坦白说，那些传统CRM套装在这方面的表现还不够完善。但对厂商而言，倘若他们能够准确把握住这股新的技术趋势，并了解如何借这股东风来解决现代CIO和企业所面临的问题，那么他们就能开拓出一片新的天地。

    我们已看到有越来越多的IT厂商从销售人员的角度出发，向市场提供了他们所期望的系统设计。这一趋势短期内不会止步，届时，我们将看到有更多的应用设计会站在面向客户人员的立场来展现可用的信息。

    新的系统和应用将不再过于依赖IT专家，用户可以自行定制及配置。此外，新系统还能消除大量的无用互动，高效地执行特定的关键任务。通过简捷的输入，用户可以更快速、直观、有效的工作并提取信息，对所有相关资源作出评注。同时也能轻松地将其链入他们所选择的其它应用中。

    如同Facebook和Linked-in那样，用户将自发地向这些新的解决方案过渡，再毋需管理人员强制推行。而那些设计错综复杂的应用也将会为理念革新、设计简单的应用让路，这是从CRM中进一步挖掘商业价值的关键。