Rolf Jester：非常感谢Jim的介绍，欢迎大家回来！我想很多人都知道，如果你的管理正确，也就是你的供应商管理、外包业务方法正确，您将有可能迅速发展，变得非常灵活，同时，可以把精力集中于自己的核心业务。当然，最重要的一点，您可以赚取很多的利润，只要这件事情做正确，你将会有多处的收益。

　　但问题是，我们每天要与很多客户接触，我们每天要接上百、上千个电话，他们都跟我们抱怨，在业务进行过程中出现很多问题，同时我们公司也做了很多调研，调查所有外包业务的问题。现在调查的结果显示在这个图表上，是澳大利亚的数据，但这与世界上其他国家的数据相似。

　　我们首先看一下，澳大利亚在这方面确实是比较成熟的市场，但问题是，你发现积极的层面只占了31％，负面的影响也差不多，积极作用和消极作用是相似的，我们认为这个情形不够好，我们必须要提高。也就是说大家都认为IT外包是否能够实现一些有形的利润，他们发现有的认为比较积极，有的认为比较负面。但问题是，我们没有一种魔术，或高科技，可以一下把管理、业务拨到正轨上来。在业务进行当中，确实会发现好多问题，但有一些问题他们是可以避免、可以解决的。

　　我在这里将会着重跟大家分享一下怎么样来解决这些问题，也就是说怎么样得到你的服务供应商所提供的服务，指出哪些问题是可以避免的，就像Jim说的，最理想的状态，我们可以防止这些问题的发生，所以我会跟大家介绍一下最佳的实践，有九个案例分析，也就是说我们把这九个案例看成病人，我们将会对这些病人进行诊断，找出他们的症状，诊断之后将会为他们提供处方（解决方案），所有案例都是真实的，但有的时候他们过于真实了。

　　我将会把解决方案做一些调整，所以大家并不知道是哪个公司，我也没有打上公司的名字，大家坚信这一点，都是真实的案例，我们一个一个看：

　　第一个案例是全球中小型汽车公司，首先看一下他们的症状是什么？当然每个案例我们不会详细说外包了一些什么东西，因为这些对我们的分析并没有太多的影响，不管是做ITO还是BPO，他们所管理这些交易的原则是一样的，很不幸，他们都是一样的，不管你进行什么样的业务。

　　他们是一个小的公司，所以他们希望与一些中小型外包服务供应商合作，因为他们认为中小型的供应商能够更注重他们的要求，同时，他们将会谨慎选择所需要的供应商，不会选择这个行业的新手。我们来看一下这个公司的症状，也就是看到他们外部供应商已经把注意力转移到大型的客户当中，这是常见的问题，很多情况下都会出现这样的问题，因为早期一些小的客户已经不再成为这些外包服务供应商的目标，外部供应服务商的目标已经转移到一些大的客户当中，由于这个问题，还会引起一些其他复发的症状，也就是说他们对这些企业的关注越来越少，而且他们将会把这些业务再转包给另外一方，这样又会进一步影响到服务交付的质量，同时我们看到还有一些问题，由于他们已经把注意力转移到大的客户上面，对中小型的公司可能只是开空头支票，我们最后对它做出一个诊断，必须要灵活选择外部服务供应商，因为我们知道客户并不是永远都是对的，你想要找到客户，必须从这些服务供应商那里咨询到相关的信息，帮你得到这个客户或保持这个客户，同时，我们诊断的症状包括外部的服务供应商发展过快，而且压力非常大，因为由于发展过快，会出现非常多的问题，你必须要评估服务供应商的能力。

　　在圆桌会议环节当中我们也谈论到这些问题，解决方案是必须要了解你的服务供应商发展和演变的策略、文化，他想以一种什么方式在什么环境下成长，你们公司是否会与他们的公司文化、策略相符呢？这是你要考虑，从而可以解决这样问题的。同时，你也必须把他们公司可能实行的激进策略列出来，把自己公司的策略列出来做一个比较，可以看你们是否可以建立长期的合作伙伴关系。在这个问题当中，我认为合同也是一个主要的问题，也许合同不是太严谨。比如说没有列举出一些惩罚的条例，合同当中不够严谨，服务供应商会随时钻这些漏洞。同时，还有一个解决方案，可以在服务供应商的范围内进行升级，可以跟他们进行良好的沟通，认真评估这些供应商的管理，看是否还要选择他们。也就是说我们与服务供应商要建立起真正的合作伙伴关系，我们必须根据客户的需求与我们提供的供应商建立起长期的伙伴关系。

　　第二个案例，这个客户他们认为是重要的客户，在信息市场当中的重要客户，比如说他们从事能源资源行业，所以认为他们是一个非常重要的客户，他们是这个行业的拓荒者。他们因为是新兴市场，觉得自己是很重要的，外包的风险是非常大的，一方面也许可以给你很大的获利，但另一方面也许会把你变得一文不值，所以这里的风险是非常大的。而且，这种风险也是很难预测的，我们可以列举一些计划来保护你自己未来可能发生的不幸事件后怎么样做。在这个案例当中，服务供应商最后将会考虑接受他们的业务外包。

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